便民之变 [复制链接]

便民之“变”

今年4月，全国商业零售协会在昆山组织召开中小零售企业创新转型交流会，便民超市总经理*金利的精彩发言得到了参会各方的一致认可。随即，全国商业零售协会便组织与会专家、成员专程到便民超市进行参观考察。

便民超市是我市本土企业，近年来，面对电子商务迅猛发展、行业竞争日趋激烈、生产成本逐年增加的大形势下，如何让超市做到逆势上扬，实现销售业绩的新突破？*金利从去年开始对便民超市进行了大力度的创新改革。

千道理万道理，商品性价比最好是硬道理，便民让商品吸引眼球拽顾客进店

去年10月，便民购物中心以及天王店、行香店、建设路店等7家门店相继重新装修开业。一年时间不到，便民购物中心销售业绩较同比就上升了近85%，农校店、建设路店等新改造的7家“标超”业绩涨幅更是达到了150%。

“大润发、苏果等零售行业巨头离便民的距离都在500米左右，在我看来，我们三家购物中心就像是在一个小区里竞争”*金利在分析行情时如是说。零售业竞争的核心无疑是商品，尤其是在直线距离如此近的竞争之中，产品特色以及追求性价比最好就显得给外重要。在不少句容人的脑海中，曾经的便民就是低档商品的代言。为此，在此次升级改造之初，*金利就对超市的商品进行全面提档升级，大刀阔斧的淘汰一批品牌不好、功能重叠的商品，补充一批中高档商品，引进一批最热门、最潮流、络上最畅销的商品，把商品结构调整为现在的高档商品15%、中档商品75%、低档商品10%，重拳打造便民特色，立志在生鲜（蔬菜、水果、肉品等）、休闲食品、白酒、针织等品类方面打造自身的经营特色和品牌。

便民超市如今已于句容市戴庄有机农业合作社签订了长期战略合作协议并在购物中心设立了专柜用于介绍和销售有机蔬菜。这种农超对接的做法不仅让采购的中间环节“瘦了身”，同时也将最大的利益转让给顾客。就拿大蒜来说，今年一月份便民购物中心以0.7元/斤的价格从合作社拿货，只按0.99元/斤的价格出售，而当时市场大蒜的批发价一般在2.5元/斤左右、零售价在3.5元/斤左右。高“性价比”的优势使得购物中心一星期内就销售了大蒜20吨。再如去年，便民超市通过“O2O”联采模式从*的一家合作社定制了20吨羊腿，当时供货价为16.7元/斤，便民购物中心的定价为19.9元/斤，而当时的市场批发价为25/斤，零售价为35元/斤，不到三天时间里，超市定制的库存便一销而空。今年便民超市还采用“基地直营”的进货方式从*采购了一批大红枣，十几元一斤的销售价格引来市民排队抢购，目前*大红枣的销量已突破了6000斤。刮起“抢购风”的还有桂圆，由于价格贴近群众、种类繁多、档次齐全的优势，截至目前便民购物中心的桂圆销售量已达到了2万斤，是去年桂圆整年销售量的7倍。

在便民，白酒可以侃价，这一在超市前所未有的举措，更是吸引了众多顾客的青睐。“下一步，便民还将逐步举办“进口水果节”、“台湾水果节”等具有特色的水果系列营销推广，用自身的特色让更多的便民“粉丝”常来便民，同时也让那些对便民还不是很熟悉的消费者偶尔来便民瞧瞧，用实实在在的性价比优势，把顾客拽进店。”*金利说。

说一千道一万，购物环境是大形象，便民以良好的环境让顾客愉悦购物

走进便民购物中心，超市内环境宽敞明亮，陈列的各类蔬菜及副食品货物一目了然，品种齐全。细心一点就会发现，与过去相比，便民购物中心里无论是商品之间的摆放，还是价格牌的排列及摆放位置都是重新调整过的。经过询问才得知，这样摆放的产品线、价格带和合理间距都是为了让消费者能更清晰的对比和方便拿取，同时也更赏心悦目。“购物中心的商品陈列都是经过IMBG这一国际商业管理集团公司精心设计和规划的。”为了能消费者愉悦采购，超市对采购、营运、生鲜等各个环节上的工作人员都进行了严格的培训，IMBG公司每月都会安排专人到便民超市进行授课，这已是便民和IMBG合作的第二年了。除此之外，超市还结合中秋、国庆、春节等传统节日积极组织员工走出去参加各类培训，仅员工培训方面便民每年便要投入80万元。

便民超市还通过薪酬体系调整、培训体系构建、绩效体系制定、人才储备战略实施以及企业文化建设等提高员工待遇，完善员工保障体系，今年便民超市仅员工工资总额一项就增加了500万元，管理方面的支出费用也上涨了700万元。“我们不仅要让活有人干，还要做到让员工会干、积极干、愉悦干，只有这样便民的服务招牌才会响亮，才能留住顾客”*金利郑重的说。

千理由万理由，优质服务是关键，便民“四个承诺”让顾客放心消费

年初，一名友发帖投诉便民购物中心水果卖区不先付钱菠萝就不帮削皮的售卖方法欠妥，便民超市第一时间就在上回复，并修改了流程。这一做法得到了不少友的点赞。不久前，有友发帖说自己存放在寄包柜里的一双小孩的鞋子不翼而飞了，便民售后服务人员迅速调取监控，经查，原来是该名顾客在存放时竟同时打开了两个柜子，其所持号码的柜子并非其所存入物品的柜子，后有顾客取走了她的东西。鉴于我方承担一定的责任，超市在第一时间全额进行了赔付。前段时间便民超市还在上发起邀请民朋友为升级改造后的便民购物中心提出自己的想法和意见的活动，此举得到了的友的积极响应，在众多友的回复中关于保证产品质量、改善服务态度的建议名列前茅。对此，便民超市进一步明确了商品品质、价格、服务、无障碍退货四大承诺并公示上墙。便民超市承诺，对发现有质量问题商品，及时处理，及时赔付，投诉处理不过夜；对不影响再次销售的商品，7日内凭收银小票无条件退货，对影响再次销售的商品，顾客只要能说明正当理由，凭收银小票依然在7日内予以无条件退货处理。